随着企业所面临的竞争越来越激烈，企业一定通过更加高效的运作系统来逐步的提升自身的应变能力和适应能力，这其中业务流程管理是最重要和有效的方式之一。

  但我们同时发现，相当多的企业重视业务流程的规划，轻视对业务流程的管理，于是在企业的内部管理中出现了很多问题，最常见的问题是：

  1、 有流程，无执行：企业制定的很多流程停留于书面，但真正被用于实践中的很少。流程形同虚设。

  2、 流程与实际运做脱节：由于外部环境瞬息万变，企业的运做也随之而变，这本是好的，但指导业务规范运做的流程还停留在以前的状态，其最终的结果是对流程的放弃和不信任。

  3、 流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。其代价就是拿着公司的资源在做游戏。

  4、 没有流程管理混乱，有了流程管理僵化：这一点对那些有上进心的企业一直是个头痛的问题。在效率和效果上难以找到最合理的解决方案。

  5、 业务流程的根本是业务，但流程业务的授权和监管不同步。导致的结果是当业务运作出现错弊时，责任不清，互相推脱，更加谈不上对于流程的改进了。

  6、 流程繁多，层次不清：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行分层和分级管理，以至于没办法保证对业务目标的实现。

  这些问题的最终的原因都归于对业务流程管理的薄弱和失当。这里特别要强调的是业务流程的管理不是在流程规划出来之后才进行的，而是在流程规划之前就要来管理。因此，良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个PDCA闭环的管理过程；

  4）根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和回顾所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施。

  业务流程设计是业务流程管理中最重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。在流程的设计阶段需要强调的系统化的设计，流程的系统化设计包括以下几个方面：

  1、流程设计的目的：业务流程的目的最重要的包含管理稳定、规范运作、控制风险、增值服务和支持业务目标的实现。也就是说在公司业务目标的指导下，以风险分析为基础而制定的有助于管理稳定、规范运作和服务增值的业务流程。

  R代表风险，E代表潜在的损失，pr代表由于管理失当而导致损失的可能性。换言之，潜在损失越大，损失的可能性越高，就是越需要加强流程管理和控制的环节。

  1）有效、完整、清晰的定义和设计过程：之所以叫流程，就是要求相关的管理要素能够按照既定的程序化方式来进行流动。因此一个好的流程，应该至少让以下六个要素同步流动：工作任务的流动、责任的流动、目标和绩效指标的流动、时间的流动、相关资源的流动、信息的流动等。

  只有这六大管理要素的同步流动，才能保证业务流程的有效、效率和效果。在我们对企业的辅导过程中，很多企业的流程所关注的要素都不完整，通常集中在工作任务的流动上，而忽视了其他要素的同步流动，因此导致授权不明确、责任不到位、目标不清晰、流程的流通时间拖沓、资源不充分、信息不完整等等缺陷。

  2）流程的设计关注了顾客和业务需求：这里所指的顾客包括企业的内部顾客和外部顾客。也就是说，在满足业务需求的基础上，需要流程的设计人要有开阔的视野和事业心，关注流程的输入及输出的结果的增值和效率，消灭无效流程的存在。

  3）支持公司的方针和政策：流程的设计是以公司的业务目标为导向的，而业务目标直接产生于公司的方针和政策，不同的流程要在不同的层级归属上支持和服务于公司方针和政策的实现。像企业家般的思维方法和企业家精神要贯穿于流程管理的始终。

  4）流程是连续的和有关联的：扁平化组织架构的发展的新趋势和以顾客满意为导向的服务模式，都要求业务流程需要强化连续性和关联性。“跑马圈地”和“诸侯割据”式的流程设计，无论对于整个公司、部门还是员工都是灾难。

  好的业务流程一定一定要通过切实的执行才能发挥作用，执行所关注的是执行的效率和效果。效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源（人力、物力、财力、时间等），效果是指目标或指标的完成情况。因此，在业务流程的执行过程中管理的重点有如下方面：

  9、每一个业务流程有指定的流程控制人，负责流程的维护、执行的监督和流程的改进。

  及时和有效的评估是企业重要的学习途径，也是不断发现改进机会的重要方法之一。良好评估的基础是必须建立有效、公开、公正和公平的评估标准、评估指标和评估方法。

  评估标准和指标来源于公司的业务目标和流程要求，评估的方法主要关注以下方面构成：

  1、业务流程的遵循性评估：主要评估流程所涉及部门和员工对于流程执行符合情况的评估。

  2、业务流程的有效性评估：主要评估流程所分配职责的合理性、所分配职责的完成情况及流程的流通效率。流程的流通效率可以用数学公式来表达：

  3、业务流程的绩效评估：主要评估流程所涉及的各项目标或指标的达成情况。主要评估要素包括：

  4、评估的方式：为了能够更好的保证所做的评估是全面、公正和有效的，企业应该建立起内部评估和外部评估相结合的方式。内部评估就是管理层和有关部门组成评估小组对相关业务流程进行遵循性、有效性与绩效达成方面的评估。外部评估就是企业聘请从事管理审计工作的专业的外部顾问公司做评估。

  时移法易是业务流程管理的宗旨之一，在执行和评估的基础上不断发现改进方向，并积极加以改进是保持企业竞争力的根本。业务流程的改进同样需要遵从一定的管理方式，不能在无规则、无秩序的状况下进行改进。同时，业务流程的改进必须强调增值、创新和突破，要避免换汤不换药的改进和简单的“合并同类项”式的改进。

  1、业务流程改进的动力来源：外部环境的压力、执行和评估过程中发生的偏差、管理风险的变化、企业经营目标发生的改变、组织架构的改变、业务的改变等等都会推动业务流程做必要的改进。这就要求企业的各级管理人员一定直面挑战、勇于承担压力、敢于挑战传统。

  检讨和改进自身的领导方式，并积极向未来的领导要求而努力；以身作则热情参加到改进活动中；激励、鼓励授权、创新和改革，例如改变组织架构，财务学习和改进行动等；鼓励、支持和热情参加到学习活动中；优先致力于改进行动；激励和鼓励组织中的协助者；